苦情が殺到したときに発生する&Nbsp ;ネットショッピングは運が悪いと自認している

テレビショッピングで買った700元以上の携帯電話は充電できず、販売先を見つけたが、相手は取り合わなかった。テレビショッピングチャンネルが紹介した「金」を238元で買ったアクセサリー、2、3日つけたばかりで「金」が色あせ、苦情の電話には誰も出てこない……テレビやネットショッピングが流行する一方、消費者からの苦情も増えている。

市消費保険委員会が昨日発表したテレビ、ネットショッピングの消費者満足度に関する調査報告書によると、このような消費紛争が発生した場合、回答者の42.2%が苦情を申し立てるか、運が悪いと自認するしかないと答えた。

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市消保委員会は各県（市、区）消保委員会、義務監督員及びネットワークを通じて、テレビ、ネットショッピングの消費品種、権利侵害の原因、処理方式、全体的な満足度などの状況についてアンケート調査を行った。アンケートは908件配布され、有効アンケートは898件回収され、有効アンケートの回収率は98.9%に達した。

調査した人たちの集団的特徴を調べたところ、テレビやネットショッピングに参加する消費者層は中所得の若い女性が中心で、職業的特徴は明らかではなかった。

統計データによると、ネットショッピングの全体的な満足度はテレビショッピングより高い。「非常に満足している、満足している、一般的で、満足していない、非常に満足していない」の5つのレベルのうち、オンラインショッピングに対して「一般的」以上を選択したものは81.5%を占め、全体的な満足度は満足に偏っている、テレビショッピングについては、この数字は63.5%で、全体的な満足度は一般的に偏っている。

今回の調査により、テレビ、インターネットで販売されているヒット商品は主に衣料品、ケース、デジタル製品、化粧品などに。統計によると、478人の消費者によると、彼らは通常テレビやインターネットで衣料品やバッグ類の商品を購入し、調査された消費者総数の53.2%を占めている。286人の消費者によると、彼らは通常テレビやインターネットでデジタル製品を購入し、調査された消費者総数の31.8%を占めている。268人の消費者によると、彼らは通常テレビやインターネットで化粧品を購入し、調査された消費者総数の29.8%を占めているが、その他の人気商品は家庭製品、食品や日用品、小家電、図書の音像などの順だった。

　　クレームドアがないときに発生する

テレビ、ネットショッピングは取引形式の特殊性のため、双方は伝統的な意味での対面取引が存在せず、一部の経営者は商品を販売する際にアフターサービスをあまり重視せず、消費者の反映する問題をタイムリーに解決せず、ずるずると引き延ばし、「どうせあなたは南にいて私は北にいて、あなたは東にいて私は西にいて、あなたは電話の向こうで焦って、怒って、私は電話のこちらで一切相手にしない」という奇妙な現象も現れ、ドアのない気まずいことを訴える時に発生することがある。統計によると、379人の消費者は、テレビやネットショッピングで権利侵害行為に遭遇した場合、権利を維持するにはどの部門を探すか分からない、あるいは泣き寝入りするしかなく、運が悪いと自認し、調査された消費者総数の42.2%を占めた、消費者135人だけが、消保委、工商などの部門に苦情を訴えたり、直接裁判所に訴えたりして、15%を占めていると述べた。

売り手が消費紛争を処理する際のダラダラさも、消費者を不満にさせている。統計によると、ほとんどの消費者は、テレビやネット通販で購入した商品の品質などの問題が発生した後、経営者は1週間以上の時間をかけて解決する必要があると考えており、調査された消費者総数の9.5%を占める経営者は3日以内に解決できると考えているのは85人にとどまった。

また、406人の消費者は、消費権侵害の問題は主に売り手やサプライヤーにあり、調査された消費者総数の45.2%を占めている、調査された消費者の38.6%は、売り手の信用度が高くないことが権利侵害事件の主な原因だと考えている。

立法と苦情のルートを完備させる

市消保委員会は、テレビ、ネットショッピングはまだ発展段階にあり、関連する法律法規と監督管理はまだ十分ではなく、消費者の合法的権益はまだ効果的に保護されていないとみている。関連立法部門はテレビ、ネットショッピングに関する法律法規を早急に起草し、立法を整備し、消費者（買い手）、サプライヤー（売り手）、ショッピングサイトまたはショッピング番組、物流宅配会社、銀行または第三者支払機関の権利、義務を明確にし、関連責任者の法的責任を増大することを提案する。同時に、苦情のルートを整備しなければならない。